IT support anmodning

Inden for datalogi er en anmodning om hjælp en anmodning fra brugeren af en computerapplikation om en hændelse , en ønsket ændring eller en dårlig forståelse af ledelsesreglerne .

Terminologi , anvendelser

Hjælpeanmodninger omtales ofte i hjælpefaget med ordet billet .

Kanal, hvorigennem anmodninger om hjælp ankommer

Anmodninger om hjælp kommer gennem forskellige kanaler:

• Telefon  : denne kanal har den ulempe, at den skal svare straks på anmodningen, den er kun egnet til enkle anmodninger.
• E-mail  : anmodningerne indtastes i en e-mail, muligvis med en vedhæftet fil,
• Assistance service management software  : det er oftere og hyppigere, at brugere (eller de projektledere , der repræsenterer dem) bliver bedt om at indtaste anmodningerne selv ved at beskrive de hændelser eller problemer, der er stødt på.

Kvalifikation af anmodninger om assistance

Ofte er det ikke muligt at skelne straks, hvis anmodningen svarer til en abnormitet i softwaren ( bug ) eller hardware (driftsproblem), hvis der er behov for funktionel udvikling, der ikke er karakteriseret, eller hvis ledelsesreglerne ikke er blevet forstået godt af bruger .

Det er kvalifikationsprocessen, der bestemmer typen af ​​hændelse. ITIL skelner mellem tre hovedtyper af hændelser:

• teknisk (software anomali eller driftsproblem),
• funktionel (egnethed til brugernes behov)
• regulerende (forståelse af ledelsesregler).

Se også

• Assistance tjenester
• Hjælpecenter
• Incident management ( ITIL )
• Helpdesk-styringssoftware