Det problem management er en af de seks partiet proces "Tjenesten support" bedste praksis ITIL v2; en af de 5 processer i "Service operation" -delen af ITIL v3 bedste praksis; en af de 17 i " Service management" -delen af ITIL v4.
Et problem er den ukendte årsag til en væsentlig hændelse eller flere hændelser, der viser de samme symptomer, der påvirker den korrekte funktion af informationssystemet eller virksomhedens "forretning".
Målet med problemadministration er at identificere tilbagevendende hændelser, finde en løsning på hændelser og problemer, der kan løses, eller minimere virkningen af dem, der ikke kan.
Det handler om at løse dysfunktioner ved at organisere og kontrollere brugen af ressourcer . Det handler også om at rette gentagne hændelser. For korrekt og hurtigt at håndtere en tilbagevendende hændelse, der opstår, er det vigtigt, at informationen (det vil sige viden, i form af rådgivning eller en løsning) er tilgængelig og hurtig tilgængelig (relevans, let kommunikation) . 'fortolkning) - dette fra de tidlige stadier af en hændelse. Vi kan se, at mange hændelser, der sker med servicecentret , hverken er nye eller uhørte: supportteam har ofte stødt på og løst lignende hændelser: disse kaldes "kendte fejl". Den optimale brug af disse oplysninger er at dokumentere og kontekstualisere dem, så support på første niveau let kan bruge dem.