Den sociale customer relationship management ( social RCMP ), også kendt i engelsk sociale Customer Relationship Management ( SCRM ) er det sæt af forretningsstrategier til at bruge sociale medier i customer relationship management. Social GRC gør det muligt at forbedre udvekslingen mellem brandet eller virksomheden og dets kunder i form af conversational marketing for at opnå et stærkt engagement for at bevare dem.
Den Forvaltning af kundeforholdet ( GRC ), engelsk customer relationship management ( CRM ) er det sæt af værktøjer til optimering af forholdet vedligeholdes af selskabet med sine kunder, alt med henblik på at opbygge kundeloyalitet og øge virksomhedens omsætning ved at give bedre service .
Traditionel CRM fokuserer på indsamling og styring af statiske data såsom tidligere køb, kunders socio-demografiske kriterier eller deres adressebog.
En god kommando af GRC-værktøjer gør det muligt at skabe et forhold til enkeltpersoner og dermed indsamle kundefeedback.
Returneringer foretages ved hjælp af to hovedværktøjer:
Med hensyn til social RCMP udvider dette omfanget af traditionel RCMP. Det fungerer på de samme fundamenter som klassisk GRC ved at tilføje dataindsamlingsværktøjer, der stammer fra sociale medier som blogs, sociale netværkssider ( Facebook , Twitter , LinkedIn ) eller andre medier, hvor brugeren deler offentligt information. Virksomheden opretter faktisk en dialog med brugeren. Den største fordel ved social GRC er, at det giver virksomhederne mulighed for at holde en komplet historie om deres interaktion med alle kunder.
Ud over det faktum, at social GRC giver mulighed for hurtigt at indsamle relevante data og observere den konstante forbedring af kundeforholdet, tillader det såkaldte masseaktiviteter (når virksomheden har flere tusinde kunder, der kommunikerer med det), for at forenkle deres data ledelsesproces.
de sociale medier er alle værktøjer til at lette interaktionen mellem brugerne . Disse tager forskellige former som digitale sociale netværk (ellers kaldet ”sociale netværkssider” siden 2007, Boyd og Ellison), fora, virtuelle verdener og blogs .
De sociale netværk digitale repræsenterer kun en delmængde af de sociale medier . Blandt disse kan der sondres to:
I 2016 er 46% af de 7,4 milliarder indbyggere i verden internetbrugere og 2,31 milliarder er aktive på sociale netværk (31% af verdens befolkning). Med udviklingen af det digitale i nutidens samfund har virksomheder forstået, at sociale netværk er en vigtig platform til udveksling med kunder og kan give dem mulighed for at forbedre deres kundeforholdsstyring .
Hovedformålet med social CRM er at fremme deltagelse af forbrugerne under forskellige børser for at forbedre forholdet til kunden.
Der er forskellige delmål som:
Der er tre hovedspørgsmål, når man bruger social GRC i erhvervslivet:
Hvad der adskiller social GRC fra traditionel mere envejs marketing er det faktum, at der er gensidighed. Faktisk er forbrugerne i dette tilfælde i direkte samtale med virksomheden og deler deres forslag til deres forventninger, hvilket gør det muligt for virksomheden eller mærket at vinde kreativitet.
De sociale medier er tilgængelige platforme når som helst og til enhver tid på dagen, hvilket nødvendigvis inkluderer søndage og helligdage.
Forventningerne om reaktivitet fra virksomheder eller mærker er meget stærke på sociale medier, det er derfor nødvendigt at oprette en social GRC, der gør det muligt at reagere så hurtigt som muligt for at undgå krisesituationer i tilfælde af ingen reaktioner under kontoret lukketid.
Målet med en social GRC-tilgang er at opnå en synergi mellem en offline- og online-strategi, derfor skal de beslutninger, der træffes på sociale medier , være i overensstemmelse med hinanden, men også med de initiativer, der tages på andre kommunikationskanaler.
I en verden, hvor forbrugerne er mere og mere opmærksomme på forretningspraksis, ønsker flere og flere virksomheder at fremstå som ansvarlige og perfekte. Det viser sig imidlertid, at forbrugerne er endnu mere klar til at tilgive, når virksomheden anerkender sine forkerte ting og forpligter sig til at afhjælpe dem, så gennemsigtighed spiller en nøglerolle i social GRC.
Social GRC engagerer alle, hvad enten de er kunder, udsigter, men også ansatte, og for at en social GRC-strategi skal være effektiv, er deres medlemskab nødvendigt. Da medarbejdere selv er medlemmer af sociale medier, vil deres opfattelse af deres arbejdsgiver uundgåeligt have indflydelse på virksomhedens image. For at dette skal være i tråd med det image, virksomheden ønsker at formidle, er der brug for meget information og uddannelse inden for virksomheden.
Det første trin i udviklingen af din sociale GRC-strategi er at vælge sociale medier tilpasset virksomhedens behov og frem for alt tilpasset dets mål. I dag er der mange sociale medier tilpasset efter virksomhedernes aktivitet. Et firma, der sælger tilbehør, promoverer sociale netværk som Facebook og Twitter eller Instagram for at kunne sende fotos tilknyttet originale beskeder, mens et kommunikationsfirma f.eks. I stedet bruger tilpassede medier til at sende korte beskeder og relevante.
Formålet med at interagere med kunder på sociale medier er ikke at annoncere, men at informere dem eller at modtage feedback om virksomhedens produkter og tjenester. Det er derfor nødvendigt, at sidstnævnte tilpasser sin diskurs for ikke at falde i kommerciel udveksling, men snarere i informativ udveksling. Brugen af konversationsmarkedsføring vil gøre det muligt at håndtere emner relateret til aktivitet og nyheder om virksomheden og samtidig øge værdien af kunder og udsigter . Endelig skal virksomheden med hensyn til sin tale demonstrere tilpasningsevne med hensyn til kommunikation for at tilpasse sig koderne for hvert medie.
Det tredje trin i udviklingen af social CRM er langsigtede investeringer. For at opretholde et godt forhold til sine interessenter skal virksomheden arbejde på sin langsigtede sociale GRC-strategi ved at fremme regelmæssig udveksling, der giver bedre viden om målet og større berygtelse blandt forbrugerne. At værdsætte kunden indebærer, at der oprettes regelmæssige udvekslinger i form af en samtale.
For at udvikle forholdet mellem virksomheden og dets kunder er det vigtigt at tilskynde forbrugernes engagement gennem forskellige midler såsom konkurrencer , undersøgelser, publikationer tilpasset målet for at få dem til at reagere ...
Oplysningerne indsamlet på sociale netværk efter forskellige udvekslinger og reaktioner fra forbrugere vil give virksomheden mulighed for at analysere forbrugeradfærd og være i stand til at tilpasse sin kommercielle strategi .
Selv om det er vanskeligt at vurdere effektiviteten af en social GRC-strategi, er der en række specialværktøjer:
Værktøjer | Beskrivelse |
---|---|
Alcméo | Conversational engagement-løsning til sociale netværk, der optimerer behandlingstider og bygger bro mellem marketing- og kundeforholdsteam på en flydende måde! |
Microsoft CRM | Giver dig mulighed for at forbinde forretningsteam, uanset hvor de er, og giver dig mulighed for at arbejde gennem forskellige sociale medier |
Salesforce.com | Hjælp virksomheder med at få forbindelse med deres kunder gennem salgs-, kundeservice-, marketing-, samarbejde-, dataanalyse- og applikationsudviklingsværktøjer. |
Nimble | Gør det lettere at styre virksomhedskontakter fra sociale netværk takket være dets salgsstyrke |
Dimelo | Tillader centralisering af alle virksomhedens digitale samtaler via en enkelt platform |
Smeltevand | Tillader at udføre et informativt ur på virksomheden, dets brand, dets produkter og et konkurrencedygtigt ur . Meltwater tillader også styring af influencers |
Lithium | Gør det muligt at styre online fællesskaber , samtaler på sociale netværk mellem virksomheden og dens kunder og foranstaltning kundeengagementet med forskellige indikatorer |
SproutSocial | Giver styring af alle digitale samtaler lettere takket være en digital platform |
Pipeliner CRM | en automatisk salgsplatform for sælgere og virksomheder |
RCMP vil sandsynligvis vokse på sociale medier i de kommende år. Ankomsten af kunstig intelligens i erhvervslivet er også en faktor, der skal tages i betragtning med hensyn til social GRC. Faktisk vil virksomheder som IBM revolutionere forretningscomputering ved at øge menneskelig ekspertise. Det kan derfor tænkes, at kunstig intelligens i fremtiden vil blive brugt til at interagere i forholdet mellem virksomheden og kunden.
Med eksemplet fra samtaleagenten i engelsk chatbot kan virksomheder dialogere med deres (e) kunde (r) og imødekomme nogle af deres forventninger. Faktisk er konversationsagenten i stand til at udføre meget specifikke opgaver, der er orkestreret af kunden ved at følge et script, der er oprettet manuelt af virksomheden eller ved hjælp af algoritmer. Interventionen med disse automatiserede bots gør det meget nemt for virksomheder at anvende sociale GRC-politikker, mens de henter data.