Den krisekommunikation er et af de områder af virksomhedernes kommunikation , som også omfatter interne kommunikation , ekstern kommunikation, public relations , de relationer medier og reklamer . Det har en særlig karakter, det er tværgående og vedrører alle kommunikationsområder.
Krisekommunikation er også en af komponenterne i krisestyring . Den dækker to grene: kommunikation, der er direkte nyttig til krisestyring (advarsel om kunder eller befolkninger, instruktioner, kommunikation til koordinering af operationer), som har til formål at reducere de direkte virkninger af krisen; og kommunikation om spørgsmål, som har til formål at begrænse kontroverser og beskytte omdømme for en organisation i krise.
Kommunikationsafdelingen har ansvaret for dens gennemførelse i direkte og permanent konsultation med organisationens leder (e) ( privat virksomhed , offentlig institution, forening ) og kriseenheden.
En krise svarer til den sidste fase af en række dysfunktioner, som bringer organisationens omdømme og stabilitet i fare. Andre forfattere fremhæver snarere den destabiliserende karakter af krisen. De peger på tilstedeværelsen af dybe ændringer i parametrene for det menneskelige og fysiske miljø, således at folk ikke længere ved, hvordan de skal opføre sig.
Krisen er kendetegnet ved indtrængen af nye interessenter, der kræver, at de holdes ansvarlige, såsom offentlige myndigheder, forbrugerorganisationer osv. Det skal bemærkes vigtigheden af de indsatser, som denne omvæltning kan have i form af image, også af omsætning , medarbejdernes motivation eller mistillid til leverandører over for organisationen. Krisen materialiseres af en mætning af kommunikationskapaciteter i lyset af tilstrømningen af krav. Ifølge Sahite GAYE, ”Der er en gylden regel i risiko- og krisekommunikation: den første prioritet er at tænke. Tænk på sammenhængen. Kommunikation er aldrig et lukket system; det er åbent for sit miljø ”.
Ifølge Thierry Libaert , videnskabelig direktør for International Crisis Observatory og forsker ved LASCO , er krisen præget af tilstedeværelsen af aktører, der kan være usædvanlige (pressen, lokale valgte embedsmænd, offentlige myndigheder, foreninger, retfærdighed osv.), en usædvanlig og overdreven strøm af information. Det forårsager en generaliseret spænding på grund af tidsacceleration i henhold til situationens art (øget haster…). For det meste skaber en krise usikkerhed og fremmer cirkulationen af rygter.
Ifølge Sahite GAYE er kriser komplekse, og de adlyder ikke en linearitet, der gør det muligt for dem at blive sekventeret. Vi kan dog huske disse faser siden 1980'erne:
DrægtighedsfaseDenne fase er kendetegnet ved en række funktionsfejl og fejl, som alle er signaler. Hvis disse signaler opdages, forstås og tages i betragtning af organisationen og dens ledere, kan krisen forventes og dens virkninger minimeres.
Akut faseI denne fase er det vigtigt at have en presseopfølgning for at vide, hvordan man reagerer på mediernes kommentarer. Det tilrådes at udføre et forsoningsarbejde mellem informationen, aktørerne og overbelastningen af mægling for at bevare en global vision af situationen.
Kronisk faseI denne fase fokuserer medierne på emnet for krisen. Længden af mediebehandling afhænger derefter af andre aktuelle emner, der kan distrahere mediernes opmærksomhed.
HealingsfaseKrisens livscyklus nærmer sig slutningen. Der er derefter en afbødning af krisen, idet medierne ignorerer den i et stykke tid. Denne fase bør ikke overses: krisen kan dukke op igen når som helst.
Interessenter ( engelsk : interessenter ) er følsomme aktører på grund af deres engagement, deres rolle og status i løbet af krisen.
For disse forskellige aktører er problemerne forskellige og specifikke afhængigt af krisen. Det er derfor nødvendigt for hver krisemekanisme at observere de forskellige profiler for interessenterne såvel som den indflydelse, de måtte have på organisationen, hvad enten den er intern eller ekstern. Hver interessent kan udvikle sig i sin rolle under udviklingen af krisen.
Interessenter kan have tre vigtige roller: en modstanders position, en støtterolle eller et videresendelse af information .
Teknikken til at udvikle krisescenarier anvendes i ledelsen . Et scenario er en intellektuel proces, der består i at repræsentere krisen for at overveje adfærdsregler, usædvanlig eller endda destabiliserende ræsonnement. Fire metoder til scenarieudvikling kan bevares:
Krisekommunikation er gået ind i en ny æra med fremkomsten af Internettet og især sociale netværk ( Facebook , Twitter osv.). Fra nu af forbrugerne , aktivister , borgere har adgang medier , permanent tilgængelige for at udtrykke deres utilfredshed og mobilisere deres jævnaldrende: blogs , fora af store websteder, foruden sociale netværk. De traditionelle medier , der bruger mere og mere internettet som en kilde til information . Denne nye kontekst øger presset på virksomheder og institutioner : det styrker adgangen til information , krav om lydhørhed og ændrer transaktionsmetoder. Vi taler i denne sammenhæng med sociale medier til nødstyring (MSGU). Samtidig er krisen sandsynligvis fremtiden for kommunikation . Dette overvejer flere og flere kommunikationsfagfolk, hvis forhold til tid og arbejde i krisetilstand udgør de vigtigste ændringer i et stadig mere strategisk erhverv.
Før du går i gang med krisestyring, skal du først analysere situationen ved hjælp af følgende 6 punkter:
I betydningen af den internationale strategi, FNs katastrofenedsættelse (in) , er tidlig varsling "sæt kapaciteter til at producere og formidle rettidige og rettidige advarsler, der gør det muligt for enkeltpersoner, samfund og organisationer truet af fare, at forberede sig og handle passende i rette tid for at reducere risikoen for skader eller tab ” . UNISDR præciserer, at denne definition omfatter den række faktorer, der er nødvendige for at sikre et effektivt svar på advarsler. Et system til tidlig varsling har fire nøgleelementer: kendskab til risici; risikoovervågning, analyse og prognoser kommunikation eller formidling af alarmer og advarsler og lokal kapacitet til at svare på den modtagne advarsel. Udtrykket ”integreret advarselssystem” bruges også til at understrege, at advarselssystemer skal omfatte alle faser fra detektering af farer til reaktion, der er indført på fællesskabsplan.
Under en større ulykke eller en større katastrofe (giftig sky, nuklear ulykke osv.) Gør sirener fra National Alert Network (RNA) det muligt dag og nat hurtigt at tiltrække befolkningernes opmærksomhed for dem at tage passende sikkerhedsforanstaltninger . Det er et unikt signal på nationalt niveau
RNA består af omkring 4500 sirener og sigter mod at advare befolkningen i tilfælde af øjeblikkelig fare. Sirenerne udsender derefter et signal, det modulerede nationale alarmsignal (SNA), der stiger og falder, består af tre sekvenser på et minut og 41 sekunder adskilt af en stilhed på fem sekunder. Slutningen af alarmen meddeles ved et kontinuerligt signal på 30 sekunder. RNA kan derfor ikke forveksles med testsignalet på kun et minut, der sendes ved middagstid den første onsdag i hver måned eller med de korte udløsere, som visse kommuner bruger til at tilkalde brandmænd.
Advarslen om befolkningen ved hjælp af sirener kan suppleres med andre enheder såsom sirener eller højttalere monteret på køretøjer, meget nyttige i landdistrikter eller isolerede områder.
I september 2012, indenrigsministeriet er begyndt at implementere et nyt middel til at udløse sirener inden for rammerne af befolkningsalarm og informationssystem (SAIP). Sidstnævnte vil i sidste ende erstatte RNA overalt på det nationale territorium.
Befolkningsadvarsels- og informationssystem (SAIP)Dette er et system, der er implementeret fra 2013 til 2018. Flere faser af undersøgelser, eksperimentering, kontrahering og implementering blev gennemført fra 2009 til 2012, hvor udviklingen blev udført af firmaet Deveryware. Implementeringen af SAIP, der blev lanceret i 2013, er organiseret i tre faser.
SAIP skal mobilisere flere vektorer til at advare og informere befolkningen: sirener , SMS via celleudsendelsesteknologi, der undgår overbelastning i netværket, og en tjeneste til udsendelse af alarmen til operatører, videresendelse af denne information med deres egne midler (især variable beskedskilte og radioer ).
Denne applikation skaber kontrovers. Gaël Musquet , en hacker , der er bosiddende på støberiet , betragter dette som et upassende teknologisk svar og går ind for celleudsendelsesteknologi , som er mere effektiv og respekterer privatlivets fred.
Under angrebet den 14. juli, 2016 i Nice , har Saip ansøgning rapporteret, at på 1 kl 34 am, begivenheden, der fandt sted dagen før 23 pm 0 , mens sociale netværk har været reaktiv. SAIP var blevet kritiseret for sit publikum begrænset til visse platforme og dets sårbarhed over for mætning af 3G- eller 4G-netværk, hacker-specialisten inden for digital krisestyring Gaël Musquet, der fortaler aktivering af celleudsendelsesprotokollen, som andre europæiske lande, for at advare alle celler telefonejere i en sektor uden at bruge en applikation. Under angrebet den 20. april 2017 på avenue des Champs-Élysées udsendte ansøgningen ingen advarsel.
I løbet af sommeren 2017 offentliggjorde senatet en rapport ledet af Jean Pierre Vogel, der er meget kritisk over for SAIP, idet han mindede om, at han havde været gravid i en fart efter angrebene franovember 2015for at være operationel i Euro 2016. Downloadet af 900.000 mennesker er denne penetrationsrate ikke tilstrækkelig til at garantere tilstrækkelig information for befolkningen, som burde være 10% eller 5 millioner mål for at være effektiv. Applikationen er ikke tilgængelig på Blackberry- og Windows- systemer, mens iOS betyder at lade applikationen være i permanent aktivitet.
Ud over SAIP beklager rapporten den prioritet, der blev givet i 2009, der blev bekræftet i 2016, til renovering af advarselsirener til skade for mobiltelefoner. Fra 2012 til 2019 er 80% af de planlagte bevillinger ud af en forskudt finansiering på 44,7 millioner euro brugt på sirener (samt 36,8 millioner euro, der stadig planlægges fra 2020), når mobiltelefoni ikke er tilgængelig. Modtager kun 11% af kreditterne.
Rapporten beklager, at teknologien, der gør det muligt at udsende en besked til alle mobiltelefoner, der er til stede i en alarmzone [Cell Broadcast], blev opgivet i 2015 for SAIP, som kræver en forudgående download.
SAIP sender ikke igen under angrebene den 23. marts 2018 i Carcassonne og Trèbes . IMaj 2018, opgiver regeringen SAIP for at stole på Google, Facebook og Twitter. Det er planlagt at bygge videre på Facebooks Safety Check- system, som har vist sin effektivitet siden starten i 2014, mens SAIP har akkumuleret fejltrin.