kvalitetsstyring

Den kvalitetsstyring eller kvalitetsstyring er en disciplin af ledelsen omfattende alle de begreber og metoder til at imødekomme en organisations kunder (generelt virksomheder, foreninger, offentlige organer) og levere produkter og tjenesteydelser, der svarer til deres forventninger.

I henhold til ISO 9000 kan kvalitet defineres som "evnen af ​​et sæt iboende egenskaber til at opfylde kravene  ". Da begrebet kvalitet kan være subjektivt, kan det være baseret på overholdelse af kravene i referencedokumenter ( normer , standarder osv.), Specifikationer, specifikationer, forskrifter (direktiver, dekreter osv.).

Kvalitetsstyring består af fire familier med supplerende aktiviteter:

• kvalitetskontrol
• kvalitetssikring
• kvalitetsplanlægning
• forbedring

Kvalitetsstyring er på tværs af hele organisationen, hvis ledelse definerer politikken .

Spørgsmål og historie med kvalitetsstyring

Problemer med kvalitetsstyring

Kvalitetsstyring gør det muligt på forhånd at forbedre kvaliteten og derfor tilfredsstille de udtrykte eller ikke-udtrykte behov hos kunder eller brugere.

Denne kvalitet er relativ, fordi den afhænger af kravene fra kunder og også af interne og eksterne interessenter i virksomheden samt hensyntagen til risici af enhver art.

Det optimale kvalitetsniveau bør ikke medføre utilstrækkelige omkostninger (overkvalitet). Kvalitet, ligesom enhver aktivitet i en virksomhed har en pris, men det skal reducere omkostningerne ved ikke-kvalitet . En virksomhed er derefter effektiv, når triptiketten "cost-time-quality" (det vil sige de ressourcer, den implementerer) er berettiget og effektiv, så den kan positionere sig med fordel på et marked ved at drage fordel af en høj "entry ticket", som giver et forspring på konkurrencen .

Fra et industrielt synspunkt er kvalitet inden for rammerne af kvalitetsstyring et mål, hvis kriterier er nøjagtigt sat i forhold til standarder ( normer ). Industriel kvalitet er resultatet af en produktions- eller serviceproces, der i alle dens faser (design, implementering, kontrol, forbedring - se PDCA ) overholder "specifikationer", hvilket gør det muligt at nå og kontrollere det ønskede niveau.

Industrien har søgt at udvikle de bedste metoder til forbedring af kvaliteten. Disse metoder stammer hovedsageligt fra Japan og USA og samles nu i et veldefineret korpus og har nu en global rækkevidde. Internationale kvalitetsstandarder definerer ved konvention en "universel" tilgang, der gælder for enhver form for virksomhed (produktion af produkter eller tjenester).

Internationale kvalitetsstandarder er orienteret mod Total Quality (TQM: Total Quality Management ), der formulerer strategi, system, performance, menneskelig og social dimension. I sammenhæng med Total Quality er interessenterne: kunder, leverandører, aktionærer, medarbejdere og samfundet generelt. Optimal kvalitet findes, hvor alle interessenters eksplicitte eller implicitte behov imødekommer.

Historie

Historien om kvalitetsstyring er en del af ledelsen . Civilisationer har derfor først påberåbt sig kunst og håndværk for at støtte og forbedre kvaliteten af ​​produktionen i samfund.

Den industrielle revolution og masseforbrug har givet plads til nye ledelsesspørgsmål (se artiklen om organisationsøkonomi og sociologi for organisationer for klassiske ledelsesteoretikere). Mere specifikt til kvalitetsstyring i 1924 opfandt Walter A. Shewhart en metode til kontrol af produktionskvaliteten ved hjælp af statistiske metoder. Under Anden Verdenskrig anvendte William Edwards Deming disse metoder til fremstilling af ammunition og andre produkter af strategisk betydning.

Efter Anden Verdenskrig besluttede Japan at gøre kvalitetsforbedring til et nationalt imperativ som en del af genopbygningen af ​​deres økonomi ved hjælp af nogle teoretikere som Shewhart, William Edwards Deming og Joseph Juran i årene 1950. Det var på dette tidspunkt ideen om Dekompartmentalisering af tjenester, og der blev lagt vægt på livslang læring. Således fra 1970'erne blev dette initiativ en succes, især i bilsektoren, hvor Taiichi Ono er en af ​​teoretikerne (udvikler just in time og kanban , de 5 nuller) og Toyota produktionschef i 1950'erne.

Forskellige amerikanske stater oprettede organisationer dedikeret til miljøkvalitet i 1990'erne. IApril 1990, 21 af datidens vigtigste amerikanske virksomheder (inklusive IBM, AT&T) slog sig sammen inden for rammerne af GEMI ( Global Environment Management Initiative ) for at indlede kvalitetsprocessen med hensyn til miljøet (TQEM: Total Quality Environmental Management ). Denne mobilisering blev foretaget som svar på de første juridiske trin i forbindelse med industriens indvirkning på sundhed og miljø.

Standarderne har gradvist integreret civilsamfundets forventninger  : globale risici , klimaforandringer osv. De udfordringer for en bæredygtig udvikling er blevet oversat, for virksomheder, i begreberne social ansvarlighed , sundhed , uddannelse og endda regeringsførelse .

Nogle vigtige datoer:

• 1970 (USA): Lov om forpligtelse til kvalitetssikring ved opførelse af atomkraftværker;
• 1991 (USA): de første miljøstandarder (EQS: Environmental Quality Standard ) for jordkvalitet er etableret;
• 1993 (USA): udseende af den første EQS (miljøkvalitetsstandard) vedrørende sundhed.

Amerikanske virksomheder har siden slutningen af ​​1990'erne offentliggjort deres politikker og årsrapporter vedrørende global kvalitet (inklusive samfundsmæssige og miljømæssige aspekter). De er let tilgængelige på Internettet.

I Frankrig var implementeringen af kvalitetsmetoden sent (1990). I det første trin syntes kravet om procesbeskrivelse kun at gælde for industrien. Fremgangsmåden blev opfattet som for proceduremæssig ("gasanlæg"), og vigtigheden af ​​ledelsesinddragelse blev undervurderet. En forenklet version af kvalitetsmetoden blev derefter udviklet og distribueret under navnet Quality Assurance , defineret i standarderne ISO 9001 , ISO 9002 og ISO 9003 (version 1990 og 1994). Disse ISO 9002- og 9003-standarder blev afskaffet, så snart 2000-versionen af ​​ISO 9001 blev offentliggjort, hvilket understreger vigtigheden af ​​ledelsesmæssig involvering i den overordnede styring af kvalitet, kontrol af processer og udvider anvendelsen af ​​standarden til produktion af tjenester. .

Der arbejdes på at formalisere en sammenhængende standardiseringsramme , både industrielt og med hensyn til informationsstyring. Vi finder således serien af ​​standarder eller udkast til standarder (til implementering) ISO 26000 og ISO 27000 .

Principper for kvalitet

Den internationale organisation af ISO-standardisering opdeler i 7 principper for kvalitetsstyring såvel for ISO 9001, men også for de relaterede standarder. Tidligere opdelt i otte principper har 2015-versionen ændret denne opfattelse i 7 principper med skiftet til 2015-versionen af ​​ISO 9001.

Disse 7 principper giver en organisation mulighed for at strukturere sin organisation, dens processer og aktiviteter ved at tage dem i betragtning. De er en guide, der udfylder de normative krav ved at forklare dem.

De 7 principper er:

1. Kundeorientering
2. Ledelse
3. Medarbejderinddragelse
4. Process tilgang
5. Forbedring
6. Bevisbaseret beslutningstagning
7. Forvaltning af forbindelserne med interesserede parter

Det er vigtigt at specificere den tidligere ISO-definerede kvalitet (eller kvalitetsstyringssystemer) i 8 principper. "Systemmetoden" er fjernet som et princip. Det fortsætter med det samme i forestillingen om proces tilgang.

Process tilgang er defineret af blandt andet 3 krav:

1. "Bestem de processer, der er nødvendige for QMS og deres anvendelse i hele organisationen"
2. "Bestem for hver proces dets inputelementer og dets outputprodukter eller tjenester"
3. "Bestem sekvensen og interaktionerne mellem disse processer"

Hvilket svarer til at oprette en systemtilgang.

Kvalitetsstyringsværktøjer

Typologi af kvalitetsstyringsværktøjer

Kvalitetsmetoden tilbyder en hel række supportværktøjer (kreativitet, metode, indsamling, analyse, statistik, overvågningskontrol). Disse værktøjer, der er skabt og / eller distribueret af de vigtigste grundlæggere af kvalitetsmetoden som en del af deres konsulentaktiviteter for virksomheder, er beregnet til uddannelse.

Det er nyttigt at opdele kvalitetsværktøjer i to kategorier:

• De komplekse værktøjer, der anvendes inden for teknik, logistik, metrologi, statistik, af planlægnings- og metodeafdelinger ... Disse værktøjer blev ofte oprettet i begyndelsen af ​​sidste århundrede. De fleste af dem er allerede inkluderet i Joseph Jurans (1951) "Quality Control Handbook" McGraw-Hill Book Company, en guide til de begreber, værktøjer og tilgange, der gælder for kvalitetsforbedring .
• Enkle værktøjer til at hjælpe refleksion, analyse og metode, som kan bruges af enhver offentlighed uden særlig træning. Det er JUSE (den japanske union af forskere og ingeniører ), der foretager den første systematiske distribution i 1977 af 7 værktøjer, "alle offentlige", der er valgt for enkelheden i deres brug. Disse værktøjer er blevet omtalt som "7M".

1. Pareto-diagram
2. Årsag og virkningsdiagram
3. Stratificering
4. Tjekliste
5. Histogram
6. Spred plot
7. Kontrolkort

At analysere en performance

Det er muligt at kontrollere ydelsen fra et kontrolkort . (USA) (Forfatter: Walter A. Shewart) (varianter: instrumentbrætovervågning, statistisk proceskontrol (SPC): en kvalitetsstyringsmetode, hvorved en statistisk teknik bruges til at måle en proces for at bestemme, om der skal foretages ændringer eller holdes som er).

At ramme pilotstyringen

Det er muligt at bruge Deming-hjulet  : (USA) implementeringstrin for kvalitetskontrol. Et andet navn: PDCA ( Plan - Do - Check - Act  : design, implement, control, react), "kvalitetshjulet". Denne metode blev lanceret af kvalitetsspecialisterne Juran og Shewhart hos Bell Telephone-firmaet i 1925. W. Deming, en statistiker, der på det tidspunkt havde været skolelev hos Shewhart, vil diskutere dette værktøj i Japan i 1950, da han var ansvarlig. af at give en række kurser om statistik i 2 måneder. I 1954 opfordrede den japanske industri Juran til at præsentere de ledelsesmæssige aspekter og metoder til implementering af kvalitet. Ikke desto mindre er navnet på Deming fortsat knyttet til dette værktøj.

Den Six Sigma Metode  : (USA) ledelse metode baseret på en proces med løbende kvalitet forbedres . Ækvivalent: PDCA, hvoraf det er en forbedret version.

At analysere en operation

" Process mapping " ("process mapping"), der allerede blev brugt i 1930'erne i USA, faldt i forskellige former, fra enkel til kompleks, for eksempel følgende:

• " Funktionsdiagrammet (synonym: flowchart eller" flowchart "). Kodificeret diagram, der repræsenterer successive trin og logik af en rejse og viser interaktionerne mellem en procedure i en proces eller ved hjælp af et systemsæt af indbyrdes forbundne geometriske figurer (f.eks. Rektangler eller romber).
• Den geografiske ordning (fysisk organisation) analyserer den materielle strøm af aktiviteter og hjælper med at minimere spildt tid, når output eller ressourcer dirigeres fra en aktivitet til en anden.
• Det funktionelle diagram repræsenterer interaktionerne mellem forskellige arbejdsenheder. For eksempel viser det, hvordan vertikalt orienterede funktionelle tjenester påvirker en vandret orienteret proces implementeret i en organisation.
• PERT- værktøjet (Project Evaluation and Review Technique, litt. "Project evaluering and review technique"), en projektledelsesmetode, der gør det muligt at definere et projekts opgaver og deadlines og overvåge dem.
• Stratifikation  : præsentation, der tillader samtidig læsning af data, der er samlet fra forskellige naturer og kilder, og fremhæver deres entydige variationer, deres respektive påvirkninger, indvirkningen af ​​konteksten, og dette for at give et overblik over et systems driftstilstand og dets variabler.

At finde årsagerne til fejl og kvalificere deres indvirkning

• Den årsag og virkning Diagram eller Ishikawa Kaoru Ishikawa diagram (synonym: fiskeben diagram). Diagram til undersøgelse af de grundlæggende årsager til problemer. Ved konstant at stille spørgsmålet "Hvorfor?" Du ender med at opdage den virkelige årsag til problemet. Typisk brugt til at fremhæve årsagerne til et problem og gruppere dem i separate kategorier (f.eks. Metode, arbejdskraft, udstyr, maskiner, materiale).
• Metoden til 5 hvorfor .
• Den Pareto diagram . Forfatter: Joseph Juran (synonym: 80-20) (variant: ABC-kurven opdeler Pareto-diagrammet i tre segmenter, der afgrænser den behandlingsindsats, der skal udføres). Enkel søjlediagram, der bruges efter dataindsamling til at rangere årsagerne til problemer og fastlægge prioriteter for handling. Det angiver årsagerne til problemer alt efter størrelsen af ​​deres virkninger og hjælper med at prioritere forbedringsaktiviteter. Brug af denne form for graf giver anledning til 80-20-reglen, dvs. 80% af problemerne stammer fra 20% af årsagerne.
• Den histogram . Søjlediagram, der viser fordelingen af ​​en varians. Det viser også afvigelser fra normen, for eksempel i form af selektiv analyse. Det måler, hvor ofte noget sker.

At vælge den rigtige løsning

• Den kompatibilitet matrix .
• 8D- tilgangen (for at sikre en fuldstændig løsning på et problem).
• Beslutningstræ: Trelignende repræsentation, der tillader fra et indledende mål at afvise alle de mellemliggende mål og de midler, der skal implementeres.

For at optimere - sikre en proces

• Den FMEA og analyse af fejltilstande Effekter og den kritiske analyse.
• Den Gantt-diagram . Gantt-diagrammet er et værktøj til modellering af planlægningen af ​​opgaver, der er nødvendige for gennemførelsen af ​​et projekt. Dette er et værktøj, der blev opfundet i 1917 af Henry L. Gantt. Det fungerer som en support til konfiguration og projektstyring.
• Den "QFD" ( Quality Function Deployment ) matrix , også kaldet "kvalitet hus". Det er en dobbelt indtastningstabel, der krydser procestrin og kundekrav. Et scoringssystem gør det muligt at specificere de kritiske punkter i matricen og endda følge deres udvikling (= figurativt dashboard).
• Det Kanban -system, tag til overvågning produktion (bruges i just-in-time ).
• De Poka Yoke  : advarsel system for at undgå (åg) fejl (Poka) på operatører (ved hjælp af enkle midler såsom syn og hørelse til at forhindre tilfælde af drift). Opfundet af en japansk ingeniør ved navn Shigeo Shingo (designer af SMED- systemet ).
• Den defekte bibliotek - mål: at identificere, formalisere huske på de defekter
• De 5S - mål: orden og renlighed

At styre de første trin i en analyse

• Den KJ diagram . Det er et af de 7 kvalitetsværktøjer, der distribueres af japanerne. Oprindeligt omtalt som affinitetsdiagrammet , identificeres det ofte af initialerne fra dets designer Kawakita Jiro . Dette diagram bruges meget ofte i animation af arbejdsgrupper og bruges til at gruppere ideer og meninger om forskellige emner og skabe links mellem dem for at samle dem efter kategorier.
• Den QQOQCCP ( "Fem Ws" eller "5W2H" på engelsk).
• The five whys ("5 Whys" på engelsk)
• Analyse af styrker og svagheder. Værktøjet kan simpelthen bestå af en tabel, der skelner mellem de to kategorier, der vender mod hinanden efter emne. Oprindelsen af ​​denne metode tilskrives Kurt Lewin .
• Analyse af varians
• Den brainstorming (brainstorming).
• QRQC (Quick Response, Quality Control), en metode udviklet i Japan og derefter taget op i Frankrig og Europa af billeverandøren Valeo i 2002. Først anvendt i bilindustrien, QRQC-metoden er nu mere udbredt. QRQC er en visuel metode til problemløsning så tæt på jorden som muligt, der involverer den person, der har opdaget anomalien. Hvert opdaget problem skal straks identificeres, karakteriseres og analyseres i marken af ​​de berørte mennesker ved hjælp af de krænkende dokumenter; korrigerende handlinger skal defineres og implementeres inden for 24 timer. Analysen af ​​problemet skal gøre det muligt at identificere den eller de faktorer, der er årsagen til problemets forekomst og ikke-detektion. Når faktorernes indflydelse på problemet er demonstreret, bør en fem-hvorfor analyse føre til den grundlæggende årsag, der forårsager fejlen. Endelig skal denne grundårsag være genstand for et læringskort eller et "Lesson Learned Card" på engelsk for at kunne kapitalisere og dele denne oplevelse i virksomheden.
• Den automatiske kvalitetsmatrix, som er en del af værktøjskassen til visse problemløsningsmetoder, og af medarbejderinddragelse, der identificerer stedet for en fejl og dets detekteringssted.

Kvalitetsstyring og risikobaseret tilgang

I dag integrerer risikostyring gradvist kvalitetsmetoden: Vi taler nu om ”kvalitets- og risikostyringsleder” i sundheds- og medicosociale strukturer. Den HAS V2010 certificering manuelle raises spørgsmål om håndtering af sundhed årvågenhed . Den nævner også funktionen "risikostyring" i kriterium "8.b", der svarer til en af ​​de 13 prioriterede krav, der skal implementeres i sundhedsinstitutioner. ISO 9001 version 2015-standarden inkluderer i den seneste udvikling den risikobaserede tilgang, der er blevet en integreret del af et kvalitetsstyringssystem.

Der er mange værktøjer relateret til risikostyring og problemløsningsmetoder. De mest kendte er: håndtering af bivirkninger, risikokortlægning, Ishikawa- eller "5M" -diagrammet, vægtet afstemning, Pareto-diagrammet over effekter eller "80-20% -regel", handlingsplan korrigerende eller forebyggende osv.).

Begreber relateret til kvalitetsstyring (i bred forstand)

De organisationer, der gælder for kvalitetsstyring, er meget talrige og skyldes samtidig de beskrevne mål og de midler, der er indført af gruppen, der således ønsker at styre dens kvalitet. Ofte i selskaber, der er dette ansvar uddelegeret til kvalitet ingeniører eller qualiticians . Disse ingeniørers rolle er derefter at opbygge de praktiske midler til opnåelse af kvalitet (procedurer, kontroller, målinger osv.).

Kvalitetsstyring har - på grund af sine meget brede mål - et betydeligt spektrum af anvendelser, der har tendens til at dække et stort antal aktiviteter. En god måde at forstå dette på er at scanne kapitlerne i standarden ISO 9000 version 2008 eller 2015, som er et benchmark for mange globale virksomheder.

For eksempel vedrører ISO 9001 følgende emner (opdateres med versionen 2008 og 2015):

• Ledelsesansvar  : kvalitet begynder med involvering af virksomhedens ledelse.
• Kvalitetsstyringssystem  : En ordentlig organisation og struktur er også nødvendig.
• : Fra den oprindelige beslutning om at producere et produkt eller en tjeneste kan og skal kvalitetsstyring implementeres.
• Kontrol af designet: Derefter dækkes hele designaktiviteten.
• Dokumentkontrol  : som du skal sige / skrive, hvad du laver, og hvad du skal gøre, er dokumentkontrol i den bredeste forstand af udtrykket en central nødvendighed.
• Kontrol med leverandører: levering af kvalitetsprodukter og tjenester i hele forsyningskæden bidrager til kvaliteten af ​​det endelige produkt / service.
• Kontrol af det produkt, der leveres af kunden: Kunden kan have produkter at levere, hvilket bidrager til kvaliteten af ​​produktet / servicen / slutningen.
• Identifikation og sporbarhed  : at genkende og finde produktet er en nødvendighed i kvalitetsstyring.
• Kontrol af realiserings- eller produktionsprocessen giver mulighed for at levere præcis det, der var planlagt.
• Foranstaltninger og overvågning: Sørg for, at produktet / tjenesten er kompatibel.
• Kontrol af måle- og overvågningsudstyr (tidligere kontrol-, måle- og testudstyr: For at sikre, at kontrollerne er pålidelige, er det nødvendigt at styre kvaliteten af ​​de værktøjer, der er involveret i denne aktivitet.
• Inspektions- og testtilstand: Ved at sikre, at vi kender testens tilstand, kan vi vide, om kvaliteten er nået.
• Kontrol af produkt, der ikke er i overensstemmelse  : kvalitet opnås kun sjældent ved 100%; det er derfor nødvendigt at håndtere afvigelser eller manglende kvalitet .
• Korrigerende og forebyggende handlinger  : for hver hændelse er det vigtigt at vide, hvordan man styrer det efter det faktum, og hvordan man forhindrer det i at ske igen.
• Håndtering , opbevaring ...: en anden aktivitet, der ikke undgår kvalitetsstyring, da den finder sted, før den gøres tilgængelig for kunden / modtageren.
• Kvalitetsregistreringer: der skal føres optegnelser over kvalitetsstyringsaktiviteter.
• Intern kvalitet audit : kvalitetsstyring giver for at kunne eftervise og måle anvendelsen af procedurerne kvalitetsstyring.
• Træning: vi skal også træne i kvalitet.
• Tilknyttede tjenester
• Statistiske teknikker: Statistik har en central plads i kvalitetsstyring, når de anvendte mængder stiger lidt.
• I professionelle tjenester og de medicinske erhverv er kvalitetsstyring baseret på etiske koder.

Kvalitetsmetoden anvendes på alle industrielle områder med varianter og undertiden specifikke navne:
for it-området: kvalitet af it-systemer - driftssikkerhed til systemer . Kapacitet Modenhedsmodel Integration CMMI og dens variationer (CMM-I, PCMM osv.) (Listen skal udfyldes).

Noter og referencer

1. "  Kvalitetsblog - Hvilken kvalitetsmetode skal du vælge?" -  " , på 8m-management.com (adgang til 26. marts 2016 )
2. "  ISO 9001 v2015: 7 kvalitetsstyringsprincipper - QSE-certificering  ", QSE-certificering ,13. februar 2017( læs online , hørt den 11. marts 2017 )
3. "  Processarket og procesmetoden - QSE-certificering  ", QSE-certificering ,8. november 2016( læs online , hørt den 11. marts 2017 )
4. Aoudia, Hakim og Testa, Quintin: Perfect QRQC (Quick response Quality Control) - Fundamenterne , Maxima, 2012
5. Alain April, Claude Laporte: Softwarekvalitetssikring 1 - grundlæggende koncepter , Hermes-Lavoisier; 2011, ( ISBN  9782746231474 )

Relaterede artikler

• Kvalitetsstyringssystem , total kvalitet , Deltagende garantisystem , kontrolsystem , kvalitetskontrol , kvalitet Circle
• Standard
• Malcolm Baldrige National Quality Award
• EFQM
• Serie af ISO 9000 , ISO 14000 , liste over ISO-standarder efter områder
• ISO 10006-standard vedrørende kvalitetsstyring i projektledelse
• Ledelse
• Benchmarking
• Kaizen
• Lean produktion
• Lean Six Sigma
• 8D
• Miljøhåndtering
• Tredjepartscertificering
• Deltagende garantisystem
• Kvalitetsrevision
• Skadestyring
• TickIT