Et system til sporing af problemer er en softwareapplikation, der giver mulighed for at overvåge aktiviteten af assistanceydelser i organisationer, der er dedikeret til denne type aktiviteter ( helpdesk , distribuerede supportceller, centeropkald , ...).
Det mest egnede udtryk på engelsk til at udpege hjælpeservicestyringssoftware er system til sporing af problemer . Det engelske sprog er dog mindre præcist her, fordi:
Ideelt set bør helpdesk- styringssoftware dække alle ITIL- serviceprocesser . Dette krav findes allerede i version 2 af standarden (ITIL V2). Det vedligeholdes i ITIL V3-versionen. Der er seks områder, der er omfattet af standarden, opdelt i et servicecenter og fem hændelsesfordelinger:
I praksis overholder meget software, der er tilgængeligt på markedet, ikke fuldt ud ITIL's bedste praksis . De dækker kun en del af omkredsen, der er defineret af ITIL, og administrerer ofte kun problemer (eller fejl ) uden direkte adgang til brugerne. De er enkle problemsporingssoftware . Ligeledes skelner de ikke mellem en hændelse og et problem: det samme problem (svigt på en server) kan påvirke flere brugere i lige så mange hændelser. I dette tilfælde er de ikke rigtig software til supportadministration .
De tilgængelige kommercielle løsninger ( softwarepakker og gratis software ) er:
Software | Ansøgningsdomæne | Licens | Oprindelse | Brugere | Kommentar | Miljø |
---|---|---|---|---|---|---|
SAP Solution Manager (in) | Softwarepakke inklusive løsning, dokumentation og testhåndtering, Change control, Service Desk (IT Service Management), Teknisk og forretningsdriftskontrol, vedligeholdelse / opgraderingsstyring, kundespecifik kodeadministration. | SAP | tysk | Alle forretningsstørrelser | Gratis for SAP Premium-kunder.
SAP Solution Manager er certificeret af PinkVERIFY som værende i overensstemmelse med alle ITIL (15) processer, der i øjeblikket er tilgængelige for certificering. |
Windows, Web, Android - iOS |
ServiceNu | Styring af hændelser, problemer, ændringer, projekter, konfigurationer, styring af servicekataloget, SLA. | ServiceNu | amerikansk | ITIL V3-kompatibel | Microsoft IE, Firefox, Opera osv. iPhone, Blackberry | |
Cherwell | Styring af hændelser, problemer, ændringer, konfigurationer. | Cherwell-software | amerikansk | ITIL-kompatibel | 100% webløsning (SaaS). | |
HP Service Manager-software (in) | Styring af hændelser, problemer, ændringer, konfiguration | HP / peregrine | amerikansk | ITIL-kompatibel | ||
GLPI | Styring af hændelser og anmodninger, problemer, viden, ændringer, serviceniveauer (SLA / SLT). Flådestyring, økonomisk styring af tjenester, lagerstyring, projektledelse. | Gratis software (GPL) | fransk | Bull callcenter, CNAMTS, gendarmerie, decentrale MAP-tjenester, Ens Sup Recherche-samfund, Autoliv France Institutionelle brugere | Fremragende PLUME-stik | |
Redmine | Komplet projektstyring i webtilstand. | Gratis software | fransk | Bull / SSO | ||
OTRS | Problemer med at spore. | Gratis software (GPL) | tysk | Community Ens Sup Research | Enhver type platform | |
Request Tracker (da) | Billetadministration. | Gratis software (GPL) | amerikansk | Mange amerikanske organisationer, MEEDDAT (servercenter), Ens Sup Recherche-samfund. | Eksisterer siden 1996 har gennemgået mange ændringer | Internet |
IBM Service Management | Support servicestyring, konfiguration og ændringsstyring. | IBM | amerikansk | 11 ITIL V3-proces | I SaaS-tilstand eller AIX-, Linux-, Windows-, Solaris-platforme. | |
Jira | Fejlsporing, hændelsesstyring og projektstyringssoftware | Atlassian softwaresystemer | australsk | Små, mellemstore og store virksomheder inden for alle aktivitetsområder | Kan bruges som en Service Desk med SLA-ledelse | SaaS-løsning eller Linux-platform |
Et projekt ejer , der skal foretage et valg af software inden for rammerne af et udbud skal definere kriterierne for valg af software , og klassificere dem i flere temaer.
Vi kan forestille os følgende temaer:
Udvælgelseskriterierne skal studeres internt i klientens it-organisation og derefter eventuelt drøftes med eksterne eksperter (såsom CXP
Ifølge CXP- undersøgelser har amerikanske softwarepakker alle, i det mindste for de vigtigste, en fransk version med mulighed for at tilpasse felter, onlinehjælp, brugerdokumentation, rapporter osv. Imidlertid indfører betingelserne for anvendelse af dekretet af 3. juli 1996 om berigelse af det franske sprog krav til terminologier (og især computerterminologi ), der skal bruges til dokumenter, der stammer fra franske myndigheder.